Het is december 2022 als we worden gebeld door Judith, audicien en manager van een filiaal van Oorwerk audiciens. Haar commercieel assistent Jacqueline heeft een zeer ernstig gehoorverlies, wat praktische knelpunten oplevert in de winkel. Maar belangrijker nog, zegt Judith: “Ik gun het haar zo dat ze meer meekrijgt, zodat ze meer betrokken is en misschien wel kan doorgroeien naar een functie als audicien. Ze heeft zoveel in haar mars, maar haar ernstige slechthorendheid beperkt haar in de mogelijkheden. Ook is er vaak pijnlijk onbegrip van klanten.” Het is ons duidelijk: hier spreekt een zeer betrokken en warme leidinggevende. Over de vraag of wij willen meedenken over oplossingen, hoeven we dan ook niet lang na te denken. Een paar weken later zit Andrea aan tafel met Judith en Jacqueline in de audicienswinkel in de kop van Noord-Holland. De knelpunten zijn, zoals vaak, zeer divers.
Telefoneren
Jacqueline ontvangt telefoongesprekken via Bluetooth rechtstreeks in haar hoortoestellen, zo kan ze klanten goed verstaan. Het wordt echter storend als een telefoontje binnenkomt terwijl ze in de winkel in gesprek is en het geluid er dwars doorheen komt. Ook verstaat de andere kant van de telefoonlijn haar vaak niet goed, het rumoer in de winkel komt namelijk mee door de open microfoon. Dit is vanuit professioneel oogpunt niet gewenst, zeker omdat de klanten aan de telefoon vaak ook slechthorend zijn.
Ontvangst aan de balie
Als commercieel assistent ontvangt Jacqueline klanten aan de balie en zoekt ze gegevens op of voert deze in. Het invoeren van gegevens en aankijken van een klant gaat niet goed samen en bovendien is het verstaan van namen en nummers lastig voor haar. Ze moet vaak om herhaling vragen en wordt daar onzeker van.
Terloopse mededelingen van een klant of collega
Er heerst een informele sfeer in de winkel, de afstanden zijn klein en er wordt ook regelmatig ‘terloops’ iets gezegd. Jacqueline is nog in opleiding, waardoor het meekrijgen van wat er wordt gezegd tussen een klant en een collega of de collega’s onderling bijdraagt aan haar leerproces en ontwikkeling. En dat is nu juist wat zowel Jacqueline als Judith zo graag willen. Maar, het gaat niet.
Kwetsbaar als audicien
Een kwetsbaar punt is de soms directe en ontactische opmerkingen van klanten, ze heeft toch hoortoestellen en zou het dan toch moeten verstaan? Past ze hier wel als ze zelf niet goed hoort? Andrea kan zich goed voorstellen dat dit gevoelig ligt. Want wat betekent het als je in een audicienswinkel laat zien dat hoortoestellen hun beperkingen hebben, dat niet al het verstaan ermee wordt opgelost? Dit taboe neemt zij dan ook mee in het gesprek.
Tegelijkertijd voelt Andrea een groot respect voor Judith, die als leidinggevende volledig achter Jacqueline staat en ook openstaat voor alle stappen die zij hierin nodig heeft. Ze durft te gaan voor het eerlijke verhaal, hoe mooi is dat?
Communicatieoplossingen in de praktijk
Andrea inventariseert tijdens haar bezoek alle punten die spelen, legt het vast in een rapportage en doet een voorstel voor vervolg. Een dikke maand later is ze opnieuw in Noord-Holland, dit keer om concrete mogelijkheden in de praktijk te proberen. De verwachtingen zijn hoog gespannen, er is zelfs taart bij de koffie.
We maken een koppeling op de hoortoestellen van Jacqueline en starten aan de balie. Jacqueline staat achter de balie, Andrea ervoor. Op de balie ligt één van de richting gevoelige microfoontjes. Andrea stelt zich voor met verschillende namen, verschillende adressen en noemt telefoonnummers. Ze ziet Jacqueline ontspannen, er verschijnt een glimlach op haar gezicht. Ze testen verder met halsmicrofoontjes met geïntegreerd oproepknopje voor collega’s. Hiermee hoeven zij, als ze iets tegen Jacqueline willen zeggen, enkel te drukken op het knopje, zodat Jacqueline wordt geattendeerd. Zij krijgt vervolgens de stem direct binnen op haar hoortoestel. Andersom werkt het natuurlijk ook, waardoor Jacqueline haar collega geselecteerd kan toespreken.
Dan is het tijd voor koffie en taart. We schuiven met z’n vieren aan de tafel en naast de taart komen ook de richtinggevoelige microfoontjes op tafel. Er komen verschillende onderwerpen aan bod en Jacqueline doet volop mee. Andrea ziet dat Judith verrast en zelfs een beetje ontroerd is.
Na de taart gaan ze verder aan de slag: een microfoontje op de wachttafel, om te testen of Jacqueline het ook meekrijgt als een klant vanaf hier iets tegen haar zegt. We bespreken dat er een bordje bij gezet kan worden met uitleg. Best een lastige, want ook dit is weer kwetsbaar. Gelukkig wordt al gauw opgemerkt dat het niet vandaag beslist hoeft te worden, “stapje voor stapje…”. Tussendoor helpt Jacqueline een aantal klanten en ervaart zij hoe de communicatieoplossingen haar kunnen helpen.
De zorgaanvraag blijft een spannend proces
Na deze intensieve proefdag evalueren we en schrijven we een advies. We vragen Jacqueline om haar eigen motivatie te schrijven, waarin ze benoemt dat zij zich in haar mooie baan als een vis in het water voelt. Als ervaringsdeskundige kan ze immers zo goed meevoelen met klanten. Maar ze omschrijft ook dat het lastig en vermoeiend is door alle prikkels in de winkel en hoe geweldig het is dat ze met de ondersteunende apparatuur zo letterlijk kan verstaan, zonder veel inspanning te hoeven leveren. Het is duidelijk: onze hooroplossing biedt haar perspectief om haar opleiding tot commercieel assistent voor Oorwerk goed af te ronden.
Na positieve afstemming met het Audiologisch Centrum dienen we een aanvraag bij haar zorgverzekeraar in en al gauw volgt er positief bericht. Inmiddels zijn we een paar maanden verder en beschikt Jacqueline definitief over haar oplossing. Natuurlijk moet het nog even indalen in de dagelijkse routine, maar de eerste ervaringen zijn zeer positief. Ze is blij en ziet groeimogelijkheden voor de toekomst. En wij? Wij zijn blij dat ook haar werkgever hier het belang en de noodzaak van inzag.
Ben of ken jij iemand met moeite om anderen te verstaan tijdens werkzaamheden? Neem dan gerust contact met ons op. We komen graag eens vrijblijvend bij je langs om de mogelijkheden te bespreken.