Op een stormachtige herfstdag reed ik, luisterend naar het nieuws over windhozen en stormschade, naar een klein dorp in de Botlek, waar de kapsalon van Antonia is gevestigd. Ruim een jaar geleden belde haar audioloog ons om haar situatie voor te leggen. Antonia is kapster en heeft haar eigen salon. Haar gehoorverlies is slechts gering, maar haar score bij de spraak in ruistest was zeer slecht. Hoortoestellen zijn voor haar niet zinvol, de audioloog heeft haar dan ook geadviseerd een cursus spraakafzien te gaan doen. Hij vraagt ons om mee te kijken naar oplossingen waarmee de signaal-ruisverhouding significant wordt verbeterd.
Luisteren en doorvragen
Inmiddels is het alweer een jaar geleden dat we kennismaken met Antonia en naar haar verhaal luisteren. We zitten samen in een zijkamertje van de salon en ze zet haar situatie uiteen. Ze maakt zich zorgen, heeft haar kapsalon zorgvuldig opgebouwd, een stabiele positie verworven in het dorp en net flink geïnvesteerd. Maar ze is moe, doodmoe en bovendien ’s avonds kriebelig naar haar partner en puberdochters. Daardoor ziet ze steeds vaker tegen de werkdag op, terwijl ze haar werk altijd zo graag deed.
Ze kan binnen alle geluiden van de salon slechts zeer moeizaam een gesprek voeren. Als een collega iets vraagt, hoort ze het niet. Bovendien wordt ze dol van alle geluiden, haar hoofd loopt vol en ze kampt met ernstige nekklachten.
Kakafonie van geluiden
Het sociale aspect speelt een belangrijke rol in de kapsalon van Antonia. Dat past ook bij Antonia als mens; warm, hartelijk en enthousiast met het liefste een luisterend oor voor haar klanten. Toch heeft ze steeds vaker de neiging om om stilte te vragen, terwijl ze zich bijna direct daarop realiseert dat dat niet kan in de salon.
Ze vertelt me dat het voor haar in de salon klinkt als een kakafonie van geluiden. De stemmen van klanten en collega’s, de droogkap, de föhn. Het is onmogelijk voor haar om hier een gesprek te voeren. Ze slaat de plank geregeld volledig mis met haar antwoorden en dat maakt haar onzeker en verdrietig.
De eerste stappen naar een oplossing
Samen bekijken we de akoestiek. Er is een gladde vloer, harde materialen en een oud systeemplafond. Er zijn niet voldoende kale muren om significant iets te doen met akoestische panelen. We adviseren daarom om de huidige plafondtegels te vervangen door goed absorberende en poreuze tegels met daarop een extra bass deken om de lage tonen te absorberen. Antonia gaat hier voortvarend mee aan de slag en een installateur uit de regio verzorgt de uitvoering. Al gauw laat ze me weten dat het een verademing is, er is minder galm en het geluid is een stuk prettiger.
Maar.. een gesprek voeren met een klant of een collega gaat nog altijd niet goed. We plannen een vervolgonderzoek waarin we kijken naar de mogelijke inzet van techniek. Hoortoestellen draagt ze niet, daar is haar gehoorverlies te gering voor. Bovendien zouden de toestellen de omgevingsgeluiden nog meer versterken. We proberen een meerkanaalssysteem met mobiele microfoontjes; een microfoontje bij haar klant, een microfoontje bij de balie en haar beide collega’s hangen we een microfoontje om. Antonia krijgt een ontvanger met oortjes en een afstandsbediening waarmee ze kan focussen op één van de microfoons. De collega’s hebben op hun microfoon een knopje waarmee ze de attentie van Antonia kunnen vragen.
Communicatiemiddelen op maat uitproberen
We proberen het eerst één-op-één in de keuken. Antonia kijkt me aan en krijgt tranen in haar ogen. “Ik wist helemaal niet meer hoe het is om goed te kunnen verstaan.” Nadat ze is bijgekomen, gaan we het ook in de salon proberen. Haar klant komt en ik leg een microfoontje voor haar bij de spiegel. Ik leg de collega’s uit dat ze Antonia kunnen “roepen” en haar dan aanspreken.
Antonia voert een geanimeerd gesprek met haar klant tijdens het knippen. Zowel de aanwezige klanten als de collega’s valt het onmiddellijk op dat ze minder hard praat. Bij de evaluatie geeft ze aan dat ze niet meer geforceerd hoeft te luisteren en het veel beter kan verstaan. “Ik krijg voor mijn gevoel meer rust in mijn hoofd en ook in de salon. Ik voel mij fitter, want het luisteren kost minder energie, het blijkt gewoon keihard nodig. Zonder te overdrijven gaat er voor mij een wereld open. Ik wist eigenlijk niet meer precies wat goed kunnen horen betekende. Door deze test, zie ik dat het probleem met de juiste hulpmiddelen onder controle te krijgen is.”
Standaard hooroplossingen zijn geen oplossing
We koppelen de bevindingen van Antonia terug aan haar audioloog. Hij onderschrijft de bevindingen van Antonia ten behoeve van de aanvraag bij haar zorgverzekeraar. Helaas gaat haar zorgverzekeraar, ondanks de zorgvuldige onderbouwingen van Antonia en de audioloog, niet zomaar mee in het advies. Deze zorgverzekeraar wil dat er eerst door hun gecontracteerde leverancier wordt gekeken naar de mogelijkheden.
En zo geschiede. De gecontracteerde leverancier bezoekt de kapsalon en geeft haar standaard soloapparatuur op proef. De eerste set die ze probeert kan meteen weer mee terug; ze hoort zoveel bijgeluiden dat het nog erger is dan zonder apparatuur. Daarop krijgt ze andere apparatuur om een aantal weken uit te proberen. Hiermee gaat het iets beter, maar het is beslist niet wat ze had gehoopt. “De problemen waar ik nog steeds tegen aan loop is dat het apparaat te veel geluiden weergeeft in de salon. Wanneer ik met een klant bezig ben hoor ik een föhn of een gesprek van drie stoelen verder. Tijdens het föhnen blaast de föhn in de microfoon en dat hoor ik dan natuurlijk weer volop in de oorapparaten. In dat geval schakel ik alles maar weer uit. Maar dat is natuurlijk niet de manier.” Maanden na mijn eerste bezoek levert ze alle apparatuur weer in, omdat deze voorziening haar helaas niet helpt.
De aanhouder wint
We communiceren de bevindingen met de zorgverzekeraar. Na vele telefoontjes en mailtjes komt er na twee maanden alsnog goed nieuws. Er volgt een positieve beslissing van haar zorgverzekeraar! We krijgen akkoord om het meerkanaals systeem voor Antonia samen te stellen en te leveren.
En zo rijd ik, ruim een jaar later, op deze stormachtige najaarsdag naar Antonia om eindelijk de zo noodzakelijke hoorvoorziening voor haar te realiseren. Wat is ze er blij mee! Ze kijkt er enorm naar uit om met behulp van haar oordopjes op maat ontspannen te kunnen communiceren met haar klanten én collega’s. Wat is het haar gegund!
Dit kennisartikel is geschreven door Andrea Berkelder